Vào ngày 21 tháng 4 năm 2020, Uỷ ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ (FTC) đã đạt được thỏa thuận đề xuất với Style Nova, một công ty bán lẻ thời trang nhanh Mỹ, vì không gửi hàng hóa đúng thời hạn mà không thông báo cho khách hàng và không cho họ cơ hội hủy đơn hàng của họ. Style Nova cũng cung cấp thẻ quà tặng để bồi thường cho hàng hóa chưa gửi đi thay vì hoàn tiền.
Quy định Đơn hàng gửi thư, Internet hoặc điện thoại của FTC (Quy định Đơn hàng gửi thư hoặc Quy định) áp dụng cho hàng hóa bán cho khách hàng trực tuyến, qua thư hoặc điện thoại. Dưới Quy định này, một nhà bán lẻ bị cấm kêu gọi bán hàng mà họ không thể hợp lý kỳ vọng sẽ gửi hàng trong thời gian quy định hoặc, nếu không có thời gian quy định, trong vòng 30 ngày. Nếu nhà bán lẻ không thể gửi hàng vào ngày gửi hàng theo quy định, họ phải thông báo cho khách hàng và nhận sự đồng ý của khách hàng về việc gửi hàng chậm trễ hoặc đề nghị hoàn tiền ngay lập tức.
Style Nova bị cáo buộc vi phạm Quy định Đơn hàng gửi thư bằng cách quảng cáo “Giao hàng nhanh chóng”, “Miễn phí giao hàng 2 ngày cho tất cả các đơn đặt hàng tại Mỹ từ 75 đô la trở lên”, “Giao hàng nhanh Canada chỉ 10 đô la”, “Giao hàng quốc tế nhanh từ 6-10 ngày chỉ với 15 đô la” và “Chờ đợi hàng của bạn nhanh chóng!” trên trang web của mình trong khi thực tế, nhà bán lẻ thường không thể đáp ứng những cam kết giao hàng cụ thể này và không thông báo cho khách hàng về việc giao hàng chậm trễ cũng như không cho họ cơ hội hủy đơn hàng để đổi lại tiền.
FTC cũng cáo buộc rằng nhà bán lẻ không hoàn tiền cho những mặt hàng chưa được gửi đi, thay vào đó là cung cấp thẻ quà tặng. Dưới Quy định, các nghĩa vụ hoàn tiền của người bán được xác định dựa trên phương thức thanh toán của khách hàng. Đối với các phương thức thanh toán không được liệt kê, người bán có thể hoàn tiền bằng tiền mặt, séc hoặc chỉ huy phiếu, hoặc người bán có thể hoàn tiền bằng cùng phương thức mà khách hàng đã sử dụng. Cung cấp thẻ quà tặng hoặc tín dụng cửa hàng không được coi là hoàn tiền dưới Quy định.
Thỏa thuận đề xuất yêu cầu Style Nova phải trả từ 7.04 triệu đô la đến 9.3 triệu đô la cho FTC để sử dụng trong việc hoàn tiền cho khách hàng bị tổn thất do hành động của nhà bán lẻ, và 2.26 triệu đô la để hoàn tiền trực tiếp cho khách hàng. Những khách hàng nhận thẻ quà tặng thay vì hoàn tiền cũng sẽ được hưởng quyền lợi hoàn tiền. Nhà bán lẻ cũng bị cấm vi phạm Quy định trong tương lai và phải giao hàng trong vòng một ngày kể từ khi nhận đơn hàng trừ khi có thời gian giao hàng khác được quy định.
Tìm hiểu về Quy định Đơn hàng gửi thư của FTC tại đây.
Tìm hiểu về khiếu nại tại đây.
Tìm hiểu về Thỏa thuận Đề nghị tại đây.
Tại sao điều này quan trọng: Thỏa thuận với Style Nova đến sau cuộc điều tra và thỏa thuận tương tự đã khiến Style Nova đạt thỏa thuận trị giá 1.75 triệu đô la với các công tố viên ở 4 quận tại California vào tháng 12 năm 2019, sau khi liên tục vi phạm luật của tiểu bang yêu cầu các công ty gửi hàng cho người tiêu dùng trong vòng 30 ngày. Theo thỏa thuận đó, Style Nova đã đồng ý trả 250.000 đô la cho những người tiêu dùng bị ảnh hưởng, cùng với 1.5 triệu đô la tiền phạt và chi phí để giải quyết các cáo buộc đối với họ bởi các công tố viên quận Los Angeles, Alameda, Napa và Sonoma.
Các công ty nên đảm bảo rằng họ có cơ sở hợp lý cho tất cả các tuyên bố giao hàng, liên lạc với người tiêu dùng và tuân thủ Quy định Đơn hàng gửi thư. Andrew Smith, giám đốc Cục Bảo vệ Người tiêu dùng của FTC, tuyên bố rằng “các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải biết rằng Quy định Đơn hàng gửi thư của chúng tôi yêu cầu họ thông báo cho khách hàng trong trường hợp giao hàng chậm trễ và đề xuất quyền hủy đơn với hoàn tiền đầy đủ—không chỉ là thẻ quà tặng hoặc tín dụng cửa hàng.”
Các nhà bán lẻ thương mại điện tử nên duy trì một lịch trình chặt chẽ và lịch giao hàng. Nếu họ không thể đáp ứng các đơn đặt hàng trong thời gian đã hứa trên trang web của họ, và trong mọi trường hợp không quá 30 ngày, họ cần phải tuân thủ các yêu cầu của Quy định Đơn hàng gửi thư về thông báo về quyền hủy đơn. Việc tuân thủ Quy định Đơn hàng gửi thư có thể phức tạp, đặc biệt là khi giao dịch đặt hàng trước và hàng chờ. Tuy nhiên, việc hiểu rõ các yêu cầu của Quy định Đơn hàng gửi thư trở nên quan trọng hơn đối với các nhà bán lẻ trực tuyến trong thời gian xảy ra nhiều sự cố cung ứng quan trọng, dẫn đến trễ trong việc đáp ứng. Vụ việc Style Nova đã cho thấy những rủi ro tiềm ẩn khi vi phạm các yêu cầu này.
Với những người chưa quen thuộc với Quy định Đơn hàng gửi thư của FTC, đây là một hướng dẫn nhanh để hỗ trợ cho việc tuân thủ Quy định Đơn hàng gửi thư.
A. Cơ Sở Hợp Lý Cho Tuyên Bố Giao Hàng
Một nhà quảng cáo phải có “cơ sở hợp lý” cho bất kỳ tuyên bố giao hàng cụ thể hoặc ngụ ý nào. Dưới Quy định Đơn hàng gửi thư, nếu nhà quảng cáo không có tuyên bố giao hàng hoặc tuyên bố giao hàng không rõ ràng và nổi bật, nhà quảng cáo phải có cơ sở hợp lý để tin rằng họ có thể giao hàng trong vòng 30 ngày kể từ khi nhận đơn hàng. Kỳ vọng đợi hàng bắt đầu khi đơn đặt hàng được hoàn tất. Một đơn đặt hàng được coi là hoàn tất khi nhà quảng cáo nhận được thanh toán đầy đủ hoặc một phần kèm theo tất cả thông tin cần thiết để xử lý đơn hàng.
B. Thay Đổi Ngày Giao Hàng
Nếu nhà quảng cáo thay đổi ngày giao hàng bằng cách cung cấp thông báo chậm trễ, nhà quảng cáo phải có cơ sở hợp lý cho ngày giao hàng mới hoặc, nếu nhà quảng cáo không cung cấp ngày giao hàng mới, họ phải có cơ sở hợp lý cho bất kỳ tuyên bố nào rằng họ không biết khi nào hàng hóa có thể được gửi.
C. Điều Gì Là Cơ Sở Hợp Lý?
Để chứng minh cơ sở hợp lý, những yếu tố sau đây là quan trọng:
- Nhu cầu dự kiến
- Cung cấp/kho hàng để đáp ứng nhu cầu dự kiến
- Quy trình xử lý đơn hàng có thể xử lý được nhu cầu dự kiến tích lũy cho tất cả sản phẩm
- Thông tin đủ cho mỗi giao dịch riêng lẻ để đảm bảo rằng hàng hóa có thể được gửi trong thời gian áp dụng
D. Phải Làm Gì Nếu Nhà Quảng Cáo Không Thể Gửi Hàng Đúng Hẹn
Nếu nhà quảng cáo phát hiện rằng hàng hóa không thể được gửi đúng hẹn, nhà quảng cáo phải quyết định xem họ có bao giờ có thể gửi đơn hàng được không.
- Nếu nhà quảng cáo không thể gửi đơn hàng, đơn hàng phải được hủy ngay lập tức và hoàn tiền đầy đủ phải được thực hiện.
- Nếu nhà quảng cáo có thể gửi đơn hàng muộn hơn, họ phải tìm sự đồng ý của khách hàng cho sự chậm trễ.
- Khách hàng phải được thông báo một cách khá nhanh chóng và phải được thông báo trước đủ để hủy đơn đặt hàng hoặc chấp nhận sự chậm trễ. Thông báo về việc chậm trễ có thể được cung cấp qua điện thoại, fax, thư hoặc email, miễn là phương thức lựa chọn có thể đến người tiêu dùng một cách khá nhanh chóng.
E. Thông Báo Lựa Chọn Chậm Trễ Đầu Tiên
Thông báo lựa chọn chậm trễ đầu tiên phải cung cấp (a) một ngày giao hàng cụ thể đã được điều chỉnh hoặc (b) một tuyên bố rằng nhà quảng cáo không thể cung cấp ngày giao hàng cụ thể. Ngoài ra, nó phải nêu rõ rằng khách hàng có quyền hủy đơn đặt hàng và nhận hoàn tiền ngay lập tức nếu họ không đồng ý với sự chậm trễ; cung cấp phương pháp hủy đơn hàng mà nhà quảng cáo đã chọn; và nếu ngày giao hàng cụ thể mới không thể được cung cấp, nó phải biện minh cho sự chậm trễ và nói rằng nếu khách hàng đồng ý với việc chậm trễ không xác định, họ có thể hủy bất kỳ lúc nào cho đến khi hàng hoá được gửi. Miễn là ngày giao hàng mới này không quá 30 ngày kể từ ngày giao hàng ban đầu (hoặc 60 ngày kể từ ngày đặt hàng), công ty được phép xem sự im lặng của khách hàng là đồng ý với sự chậm trễ. Tuy nhiên, công ty phải thông báo cho người tiêu dùng rằng sự im lặng sẽ được xem là đồng ý.
F. Thông Báo Lựa Chọn Chậm Trễ Tiếp Theo
Nếu nhà quảng cáo không thể gửi hàng vào ngày giao hàng cụ thể đã được điều chỉnh trong thông báo trước đó, nhà quảng cáo phải tìm sự đồng ý của khách hàng cho bất kỳ chậm trễ tiếp theo. Trong khi sự im lặng của khách hàng có thể được coi là đồng ý cho một sự chậm trễ khi thông báo lựa chọn chậm trễ đầu tiên được gửi, nó không thể được coi là đồng ý cho thông báo chậm trễ tiếp theo. Một thông báo lựa chọn chậm trễ tiếp theo phải cung cấp (a) một ngày giao hàng cụ thể đã được điều chỉnh mới hoặc (b) một tuyên bố rằng nhà quảng